I. Xác định các quy trình bắt buộc và cần có trong hệ thống tài liệu khi viết Quy trình ISO

Trước khi đi tìm hiểu cách trình bày tài liệu theo ISO. Chúng ta cần hiểu rõ khái niệm Quy trình.

1.Quy trình là gì

• Quy trình/ thủ tục: là cách thức xác định để thực hiện một hoạt động hay quá trình.
• Quá trình: Hoạt động có liên quan tương tác lẫn nhau để biến đầu vào thành đầu ra.

Lý giải: Quy trình nếu tồn tại ở dạng văn bản thì đó là một tài liệu mô tả hoạt động biến đầu vào thành đầu ra.

Ví dụ: Quy trình sản xuất

• Đầu vào: Nguyên liệu, máy móc thiết bị, công nhân, thiết bị đo lường kiểm tra….
• Đầu ra: Sản phẩm, phế liệu, khí thải, nước thải (nếu có)…

Khuyến nghị: Một quy trình nên và chỉ nên viết cho một quá trình.

• Ví dụ: Quy trình mua hàng mô tả cho quá trình/ hoạt động mua hàng. Quy trình sản xuất viết cho quá trình tạo sản phẩm. 

2. Xác định các quy trình bắt buộc và cần có trong tài liệu ISO sẽ viết

Theo điều khoản 7.5.1 của tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Hệ thống tài liệu của tổ chức phải bao gồm:

a) Thông tin dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn

Gợi ý: Những phần trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có cụm từ “Duy trì thông tin dạng văn bản” và “Duy trì bằng thông tin dạng văn bản”. Thì đó là những tài liệu bắt buộc phải có theo tiêu chuẩn. Ví dụ:

• Phạm vi QMS của tổ chức phải sẵn có và được duy trì bằng thông tin dạng văn bản (Điều khoản 4.3).
• Chính sách chất lượng phải: a) sẵn có và được duy trì bằng thông tin dạng văn bản (Điều khoản 5.2.2).
• Tổ chức phải duy trì thông tin dạng văn bản về mục tiêu chất lượng (Điều khoản 6.2.1)
• Sự sẵn có của thông tin dạng văn bản: Đặc trưng của sản phẩm/ dịch vụ, hoạt động được thực hiện, kết quả cần đạt được (Điều khoản 8.5.1 a).

b) Thông tin dạng văn bản được tổ chức xác định là cần thiết

Gợi ý: Việc xác định quá trình/ hoạt động nào là cần thiết phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của quá trình đó tới chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp.

• Quá trình/ hoạt động đó ảnh hưởng đáng kể tới chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Cần viết quy trình ISO để kiểm soát.
• Quá trình/ hoạt động đó có ảnh hưởng nhưng không đáng kể: Cân nhắc nên hoặc không nên.
• Quá trình/ hoạt động đó gần như không ảnh hưởng: Không cần viết quy trình.

II. Hướng dẫn cách viết quy trình ISO khoa học và dễ hiểu

1. Những lưu ý bắt buộc khi tạo lập một quy trình

a) Cần có dấu hiệu nhận biết và mô tả riêng biệt

• Tiêu đề: Tên quy trình.
• Thời gian: Ngày soạn thảo, ngày kiểm tra.
• Tác giả: Người soạn thảo, người kiểm tra, người phê duyệt.

b) Định dạng tài liệu

• Font thống nhất (Ví dụ Times New Roman cỡ chữ 12,13).
• Định lề trang văn bản thống nhất: trên dưới 2-2.5 cm; trái 3 cm; phải 2cm.

2. Đặt mã ký hiệu tài liệu và form quy trình trong cách viết quy trình ISO

a) Đặt mã ký hiệu lưu đồ: Nên thống nhất các ký hiệu sau để trình bày quy trình dạng lưu đồ

b) Mã ký hiệu tên tài liệu

Để tài liệu dễ dàng nhận biết và phân biệt chúng ta đặt mã cho các tài liệu đó. PAMV xin tổng hợp 3 phương án phổ biến nhất từ trước đến nay.

Phương án 1 – Mã ký hiệu tài liệu theo chữ số:

• QT.XX : trong đó XX là số thứ tự trong quy trình.
• BM.XX.YY: trong đó YY là số thứ tự biểu mẫu.

Ví dụ: QT.01 – Quy trình kiểm soát thông tin dạng văn bản.

• Ưu điểm: Nhìn không rối mắt, nhìn tổng thể có thể biết đang có bao nhiêu quy trình.
• Nhược điểm: Nhìn số quy trình khó nhớ được tên quy trình là gì

Phương án 2 – Mã ký hiệu tài liệu theo tên quy trình viết tắt:

• QT.XX : trong đó XX là tên viết tắt của quy trình.
• BM.XX.YY: YY là số thứ tự biểu mẫu.

Ví dụ: QT.TTDVB – Quy trình kiểm soát thông tin dạng văn bản

• Ưu điểm: Dễ dàng nhận biết tên quy trình.
• Nhược điểm: Nhìn rối mắt, không biết tổng thể đang có bao nhiêu quy trình.

Phương án 3 – Mã ký hiệu tài liệu theo phòng ban:

• QT.XX.YY: XX là tên của phòng ban viết tắt; YY là số thứ tự quy trình.
• BM.XX.YY.ZZ: ZZ là số thứ tự của biểu mẫu.

Ví dụ: QT.ISO.01 – Quy trình kiểm soát thông tin dạng văn bản do ban ISO soạn thảo.

• Ưu điểm: Dễ dàng nhận biết tài liệu do phòng ban phụ trách.
• Nhược điểm: Biểu mẫu nhìn hơi rối mắt vì ký hiệu dài.

3. Hướng dẫn cách viết quy trình ISO

a) Nguyên tắc chung về cách thức trình bày một quy trình

Nên vận dụng nguyên tắc 5W – 1H khi diễn giải hoặc mô tả một hoạt động/quá trình: 

1. What:           Chúng ta đang làm việc gì?
2. Why:            Tại sao phải làm việc đó?
3. When:          Thực hiện công việc đó khi nào/ bao lâu?
4. Where:         Công việc đó thực hiện ở đâu?
5. Who:            Ai là người thực hiện/ kiểm tra?
6. How:            Thực hiện công việc đó như thế nào?

Ví dụ mô tả quá trình nướng bánh: Quá trình nướng bánh (What) nhằm mục đích làm cho bánh chín tạo mùi vị thơm đặc trưng của sản phẩm (Why). Thời gian nướng khoảng 5 phút (When) trong lò bánh mỳ (Where). Công nhân (Who) cần chú ý thao tác vận hành cài đặt nhiệt độ và thời gian nướng (How) thích hợp tránh để bánh bị cháy.

Không phải hoạt động nào cũng cần đủ 6 vấn đề nêu trên nhưng bạn hãy ghi nhớ để vận hành linh hoạt.

Quy trình chi tiết, mang tính chất phối hợp công việc (giải quyết bài toán phối hợp): thường dùng cho mục đích lưu hồ sơ, làm căn cứ trách nhiệm công việc và cách phối hợp giữa các phòng ban. Quy trình chi tiết thường đề cao sự rõ ràng, chi tiết. Nó quy định rõ việc gì có những giai đoạn nào, ai/ phòng ban nào là người thực hiện ở mỗi giai đoạn, người đó cần phải làm gì, kết quả người đó phải đạt được là gì, chất lượng ra sao, bàn giao cho người tiếp theo như thế nào, lưu thông tin ở đâu và như thế nào… 

Quy trình này được xây dựng dựa trên nguyên lý SIPOC:

1. Supplier:      Ai cung cấp thông tin đầu vào;
2. Input:           Thông tin đầu vào cho từng bước;
3. Process:       Các bước thực hiện;
4. Output:        Kết quả đầu ra của mỗi bước;
5. Customer:   Người nào tiếp nhận kết quả xử lý đầu ra.

Với những doanh nghiệp lớn, quy trình thường có sự ổn định, vậy nên đầu tư thời gian để có cả hai quy trình này là cần thiết. Tuy nhiên, với những doanh nghiệp nhỏ vốn còn đang mải mê với việc tạo lập và chỉnh sửa bộ quy trình liên tục, lời khuyên là chỉ nên thiết lập bộ quy trình cơ bản trước. Khi quy trình cơ bản đó chứng minh phù hợp và được kiểm nghiệm trong một khoảng thời gian đủ lớn thì mới nên tập trung viết tiếp quy trình chi tiết. Bởi quy trình chi tiết thường mang nặng tính hành chính, giấy tờ và mục đích của nó là tránh mâu thuẫn xung đột giữa các phòng ban ở những mô hình doanh nghiệp lớn với hàng trăm thậm chí hàng nghìn nhân viên. 

b) Hướng dẫn xây dựng quy trình ISO dạng lưu đồ phổ biến nhất

Vừa rồi chúng ta đã đi hết được hình thức bên ngoài: Mã ký hiệu tài liệu, định dạng văn bản…Phần cuối cũng rất quan trọng là trình bày nội dung như nào logic và dễ đọc.

1. Mục đích: Nêu lên vấn đề đầu ra mong muốn đạt được (ví dụ quy trình mua hàng: Nhằm chọn lựa ra nguyên liệu tốt nhất về chất lượng, thời gian giao hàng đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của Công ty).
2. Phạm vi: Áp dụng cho bộ phận thu mua và bộ phận kho của Công ty.
3. Tham khảo: Quy trình quản lý kho.
4. Định nghĩa và viết tắt: Diễn giải các khái niệm (nếu có) và mã ký hiệu viết tắt.
5. Lưu đồ: Mô tả các bước của 1 quy trình và mối tương quan giữa các bước giúp người đọc dễ dàng hiểu rõ nội dung. Người liên quan đến từng công đoạn và biểu mẫu/ hướng dẫn sử dụng .

      6.  Nội dung: Diễn giải chi tiết cách thức thực hiện từng công đoạn (nguyên tắc 5W -1H).

      7. Lưu hồ sơ: Quy định về các hồ sơ cần được lưu trữ, vị trí lưu và thời gian lưu tương ứng.

Kết Luận

Quản lý công việc theo bộ Quy trình làm việc chuẩn hóa giúp cho người quản lí và lãnh đạo doanh nghiệp nắm bắt được bức tranh toàn cảnh của tổ chức. Đặc biệt, ở mỗi giai đoạn trong từng quy trình đều có một thời hạn xử lý công việc trung bình, đây chính là cơ sở cho người quản lý biết được các nút thắt trong quy trình, tìm hiểu xem công việc đang tắc nghẽn ở đâu và người nào đang phụ trách khâu đó. Từ đó, họ có thể ngay lập tức nhận ra vấn đề kìm hãm, cản trở tiến độ và chất lượng công việc để có thể hình thành phương án giải quyết kịp thời. Hơn nữa, Quy trình làm việc giúp bộ máy doanh nghiệp vận hành trơn tru, xuyên suốt, hạn chế tối đa những rủi ro, sai sót trong công việc, nâng cao hiệu suất làm việc và chất lượng công việc.